Service Level Agreement PT Innovasia Inovasi Indonesia untuk Mitra Layanan

Versi 1.0 | Tanggal Efektif:

1.0 Pendahuluan, Ruang Lingkup, dan Definisi Kunci

1.1 Tujuan dan Sasaran

Dokumen Perjanjian Tingkat Layanan (Service Level Agreement – SLA) ini dirancang untuk mendefinisikan secara jelas dan terukur tingkat layanan, tanggung jawab, dan prosedur operasional yang akan disediakan oleh PT Innovasia Inovasi Indonesia (“Penyedia Layanan”) kepada entitas bisnis yang telah menandatangani perjanjian kemitraan (“Mitra”). Tujuan utama dari SLA ini adalah untuk membangun kerangka kerja yang transparan dan kolaboratif, memastikan bahwa ekspektasi kedua belah pihak selaras, dan menyediakan mekanisme yang terstruktur untuk pelaporan, penanganan, dan penyelesaian setiap gangguan layanan. Dokumen ini berfungsi sebagai landasan komitmen PT Innovasia Inovasi Indonesia terhadap keunggulan layanan dan sebagai panduan operasional bagi tim internal maupun Mitra dalam menjaga kesehatan dan keandalan Layanan. Dengan menetapkan standar yang jelas, SLA ini bertujuan untuk membina hubungan kemitraan yang kuat, saling percaya, dan berorientasi pada kesuksesan bersama.

1.2 Ruang Lingkup Layanan (Scope of Services)

Layanan yang dicakup oleh SLA ini adalah platform perangkat lunak sebagai layanan (Software-as-a-Service) milik PT Innovasia Inovasi Indonesia beserta seluruh antarmuka pemrograman aplikasi (Application Programming Interfaces – API) terkait vps yang dikelola, dan dipelihara secara eksklusif oleh PT Innovasia Inovasi Indonesia. Cakupan ini meliputi fungsionalitas aplikasi, ketersediaan infrastruktur yang dikelola PT Innovasia Inovasi Indonesia, dan integritas data dalam basis data Layanan.

Penting untuk dipahami bahwa SLA ini secara tegas tidak mencakup, dan PT Innovasia Inovasi Indonesia tidak bertanggung jawab atas, hal-hal berikut:

Perangkat keras, perangkat lunak, sistem operasi, atau konfigurasi jaringan yang dimiliki, dioperasikan, atau dikelola oleh Mitra, pengguna akhir Mitra, atau pihak ketiga mana pun.
Konektivitas internet atau kinerja jaringan antara pusat data PT Innovasia Inovasi Indonesia dan infrastruktur Mitra atau pengguna akhir.
Layanan atau aplikasi pihak ketiga yang diintegrasikan oleh Mitra ke dalam alur kerja mereka, bahkan jika layanan tersebut berinteraksi dengan API PT Innovasia Inovasi Indonesia.
Peralatan atau perangkat milik pengguna akhir yang digunakan untuk mengakses Layanan.

Batasan ruang lingkup ini sangat penting untuk memastikan bahwa tanggung jawab dialokasikan secara adil dan bahwa upaya penyelesaian masalah dapat difokuskan pada domain yang berada dalam kendali langsung PT Innovasia Inovasi Indonesia.

1.3 Definisi Kunci (Key Definitions)

Untuk memastikan pemahaman yang seragam dan menghindari ambiguitas, istilah-istilah berikut memiliki makna spesifik dalam konteks dokumen ini:

Mitra (Partner): Setiap entitas bisnis atau yayasan yang telah menandatangani perjanjian kemitraan formal dengan PT Innovasia Inovasi Indonesia dan secara sah berhak menggunakan Layanan yang didefinisikan dalam Bagian 1.2.
Pengguna Akhir (End User): Pelanggan, karyawan, atau klien dari Mitra yang berinteraksi dengan atau menggunakan Layanan sebagai bagian dari produk atau jasa yang ditawarkan oleh Mitra.
Insiden (Incident): Setiap peristiwa atau kejadian yang tidak merupakan bagian dari operasi standar Layanan dan yang menyebabkan, atau berpotensi menyebabkan, gangguan, penurunan kualitas, atau ketidaktersediaan Layanan.
Bug: Cacat, kesalahan, atau kegagalan pada kode atau konfigurasi perangkat lunak Layanan yang menyebabkannya menghasilkan hasil yang salah, tidak terduga, atau berperilaku dengan cara yang tidak diinginkan dan menyimpang dari spesifikasi fungsional yang didokumentasikan.
Jam Kerja (Business Hours): Didefinisikan sebagai Senin hingga Jumat, pukul 09:00 hingga 17:00 Waktu Indonesia Barat (WIB), tidak termasuk hari libur nasional yang ditetapkan secara resmi oleh pemerintah Republik Indonesia. Semua target waktu yang diukur dalam “Hari Kerja” atau “Jam Kerja” mengacu pada periode ini.
Waktu Respons Awal (Initial Response Time): Total waktu yang diukur sejak sebuah Insiden dilaporkan secara sah oleh Mitra melalui kanal resmi hingga PT Innovasia Inovasi Indonesia memberikan konfirmasi penerimaan laporan tersebut (acknowledgement) dan menugaskan seorang tim untuk memulai proses investigasi. Ini adalah komitmen untuk “memulai pekerjaan,” bukan untuk menyelesaikan masalah.
Waktu Resolusi (Resolution Time): Total waktu yang diukur sejak sebuah Insiden dilaporkan secara sah hingga PT Innovasia Inovasi Indonesia menerapkan sebuah Solusi (Workaround) atau Perbaikan Permanen (Permanent Fix) yang berhasil mengatasi dampak bisnis dari Insiden tersebut.
Solusi (Workaround): Sebuah metode, prosedur, atau konfigurasi sementara yang memungkinkan Mitra untuk menghindari dampak negatif dari sebuah Insiden dan melanjutkan operasi bisnis yang terpengaruh, meskipun akar penyebab Bug belum diperbaiki. Tujuan dari Solusi adalah untuk memulihkan fungsionalitas secepat mungkin.
Perbaikan Permanen (Permanent Fix): Perubahan pada kode, data, atau konfigurasi dasar Layanan yang secara definitif dan permanen menyelesaikan akar penyebab dari sebuah Insiden atau Bug. Perbaikan ini biasanya diimplementasikan dalam siklus rilis perangkat lunak.
Ketersediaan (Uptime/Availability): Persentase waktu dalam satu bulan kalender di mana Layanan dapat diakses dan berfungsi sesuai dengan spesifikasinya. Ini diukur dari titik pemantauan infrastruktur PT Innovasia Inovasi Indonesia.

Pembedaan antara Waktu Respons dan Waktu Resolusi, serta antara Solusi dan Perbaikan Permanen, merupakan pilar fundamental dari SLA ini. Strategi ini memungkinkan PT Innovasia Inovasi Indonesia untuk mengelola ekspektasi secara realistis sambil memberikan nilai maksimal kepada Mitra. Ketika sebuah insiden kritis terjadi, prioritas utama Mitra adalah keberlangsungan bisnis. Dengan menjanjikan Waktu Respons yang cepat (misalnya, 1 jam), PT Innovasia Inovasi Indonesia menunjukkan keseriusan dan segera mengurangi kecemasan Mitra. Selanjutnya, dengan menargetkan Waktu Resolusi yang dapat dipenuhi melalui Solusi (misalnya, 8 jam), PT Innovasia Inovasi Indonesia berfokus pada pemulihan fungsionalitas bisnis secepat mungkin untuk memberikan ruang bagi tim teknik untuk melakukan analisis mendalam dan mengembangkan Perbaikan Permanen yang solid tanpa tekanan yang tidak semestinya, yang pada akhirnya menghasilkan perangkat lunak yang lebih stabil dalam jangka panjang.

2.0 Klasifikasi Insiden dan Tingkat Prioritas

2.1 Matriks Prioritas Insiden

Semua Insiden yang dilaporkan oleh Mitra akan dievaluasi dan diklasifikasikan oleh tim Dukungan Teknis PT Innovasia Inovasi Indonesia. Kami mengklasifikasikan bug bukan berdasarkan kompleksitas teknisnya, tetapi secara ketat berdasarkan dampak fungsional dan finansial terhadap operasi bisnis Mitra. Pendekatan yang berpusat pada dampak bisnis ini memastikan bahwa sumber daya PT Innovasia Inovasi Indonesia dialokasikan secara proporsional untuk menangani masalah yang paling mendesak dan signifikan bagi kelangsungan bisnis Mitra. Klasifikasi prioritas yang ditetapkan akan menentukan target Waktu Respons Awal dan Waktu Resolusi yang berlaku untuk Insiden tersebut.

Table 2.1: Matriks Prioritas Insiden, Target Waktu, dan Contoh Kasus

Tabel berikut berfungsi sebagai panduan referensi utama bagi Mitra dan tim internal PT Innovasia Inovasi Indonesia. Tabel ini menghubungkan secara langsung antara jenis masalah yang mungkin terjadi dengan komitmen waktu penyelesaian yang spesifik, sehingga menghilangkan subjektivitas dan menyediakan dasar yang jelas untuk komunikasi.

Tingkat Prioritas	Deskripsi Dampak Bisnis	Contoh Kasus Spesifik	Target Waktu Respons Awal	Target Waktu Resolusi
P1 – Kritis (Critical)	Gangguan total atau sebagian besar pada Layanan yang menyebabkan fungsi bisnis inti Mitra terhenti. Terdapat dampak finansial langsung, risiko keamanan yang signifikan, atau potensi kehilangan/kerusakan data. Tidak ada Solusi (workaround) yang praktis tersedia.	– Sistem tidak dapat diakses oleh semua pengguna (system down).- Proses transaksi pembayaran utama atau fungsi inti lainnya gagal secara konsisten untuk semua pengguna.- Teridentifikasi kerentanan keamanan kritis yang dapat dieksploitasi.- Terjadi kehilangan atau kerusakan (corruption) data yang signifikan.	1 Jam (berlaku 24×7)	8 Jam (dapat berupa Solusi/Workaround)
P2 – Menengah (Medium)	Penurunan kinerja Layanan yang signifikan atau kegagalan fungsi penting yang berdampak pada produktivitas. Fungsi bisnis inti masih dapat berjalan, tetapi dengan cara yang sangat terhambat, tidak efisien, atau memerlukan upaya manual yang besar.	– Waktu respons API melambat secara drastis (>3x dari baseline), menyebabkan timeout pada aplikasi Mitra.- Fitur penting (namun bukan inti) tidak berfungsi sama sekali.- Proses pembuatan laporan keuangan atau operasional penting gagal.- Kesalahan intermittent (terjadi sesekali) pada fungsi inti yang mempengaruhi sebagian pengguna.	4 Jam Kerja	3 Hari Kerja
P3 – Kecil (Low)	Gangguan minor pada Layanan dengan dampak terbatas pada fungsi non-inti atau bersifat kosmetik. Terdapat Solusi (workaround) yang mudah diterapkan dan tidak ada dampak signifikan pada produktivitas, pendapatan, atau operasi bisnis Mitra.	– Kesalahan ketik (typo) atau kesalahan tata bahasa pada antarmuka pengguna (UI).- Elemen UI tidak sejajar, salah warna, atau tidak responsif pada ukuran layar tertentu.- Tautan (link) ke halaman dokumentasi atau bantuan tidak berfungsi.- Perilaku sistem yang tidak intuitif tetapi tidak menghalangi penyelesaian tugas.	1 Hari Kerja	Akan Ditangani dalam Siklus Rilis Berikutnya (Next Release Cycle)

3.0 Proses Pelaporan dan Penanganan Insiden

3.1 Kanal Pelaporan Resmi (Official Reporting Channels)

Untuk memastikan penanganan yang efisien, terdokumentasi, dan terukur, semua laporan Insiden wajib diajukan melalui kanal resmi yang telah ditentukan. Penghitungan Waktu Respons Awal dan Waktu Resolusi hanya akan dimulai setelah laporan diterima melalui kanal berikut:

Kanal Utama (Untuk saat Ini)

Nomor Telepon: +6281916785596 (Aziza Nurul Izza)
Ketersediaan: Sesuai Jam Kerja, 08.00-16.00 Senin-Jumat
Ini adalah metode pelaporan yang diutamakan untuk semua jenis Insiden (P1, P2, P3) karena memastikan semua informasi yang diperlukan terdokumentasi dengan baik sejak awal.

3.2 Informasi Wajib dalam Laporan Insiden

Kualitas dan kelengkapan laporan awal secara langsung mempengaruhi kecepatan dan keakuratan proses investigasi dan resolusi. Mitra bertanggung jawab untuk menyediakan informasi yang jelas dan terperinci saat melaporkan Insiden. Kegagalan untuk menyediakan informasi yang memadai dapat mengakibatkan penundaan dalam Waktu Respons dan Resolusi, karena tim dukungan perlu melakukan komunikasi bolak-balik untuk mengumpulkan detail yang diperlukan.

Setiap laporan Insiden yang diajukan melalui Portal Dukungan Mitra harus mencakup informasi berikut:

Identitas Pelapor: Nama lengkap, alamat email, dan nomor telepon kontak teknis utama dari pihak Mitra.
Deskripsi Insiden: Penjelasan yang jelas, ringkas, namun lengkap mengenai masalah yang terjadi. Jelaskan apa yang diharapkan terjadi dan apa yang sebenarnya terjadi.
Langkah-langkah untuk Mereplikasi (Steps to Reproduce): Urutan langkah yang spesifik dan dapat diulang yang menyebabkan Bug atau Insiden muncul. Ini adalah informasi paling krusial bagi tim teknik.
Bukti Visual: Tangkapan layar (screenshots) atau rekaman video pendek yang dengan jelas menunjukkan masalah tersebut. Anotasi pada gambar sangat dianjurkan.
Pesan Kesalahan (Error Messages): Salinan teks lengkap dari setiap pesan kesalahan yang muncul di layar atau dalam log.
Informasi Lingkungan: Versi browser, sistem operasi, atau detail lingkungan teknis lain yang relevan.
Timestamp: Tanggal dan waktu (termasuk zona waktu) yang tepat kapan Insiden pertama kali diamati dan frekuensi terjadinya (misalnya, setiap saat, sesekali).
Dampak Bisnis: Penjelasan singkat mengenai bagaimana Insiden ini mempengaruhi operasi bisnis Mitra (misalnya, “pengguna tidak dapat menyelesaikan proses checkout,” “laporan penjualan bulanan tidak dapat dihasilkan”). Informasi ini sangat membantu dalam validasi klasifikasi prioritas.

Dengan mewajibkan penyediaan informasi terstruktur ini, PT Innovasia Inovasi Indonesia secara efektif menciptakan kerangka kerja kolaboratif. Proses ini bukan tentang membebani Mitra, melainkan tentang memberdayakan mereka untuk menjadi bagian aktif dari solusi. Ketika portal dukungan memiliki kolom-kolom wajib untuk informasi ini, tiket yang masuk ke tim dukungan adalah laporan yang lengkap dan dapat segera ditindaklanjuti. Hal ini secara drastis mengurangi waktu yang terbuang untuk komunikasi klarifikasi dan memungkinkan tim teknik untuk langsung fokus pada analisis akar masalah, yang pada akhirnya mempercepat waktu penyelesaian secara keseluruhan.

4.0 Jalur Eskalasi Manajemen Insiden

4.1 Pemicu Eskalasi (Escalation Triggers)

PT Innovasia Inovasi Indonesia menyediakan jalur eskalasi yang jelas dan terstruktur untuk memastikan bahwa Insiden yang kompleks atau berlarut-larut mendapatkan tingkat perhatian manajerial dan teknis yang sesuai. Proses eskalasi tidak bersifat acak, melainkan dipicu oleh kondisi spesifik yang telah ditentukan sebelumnya untuk menjaga objektivitas dan konsistensi.

Pemicu Otomatis (Automatic Trigger): Eskalasi akan terjadi secara otomatis ketika sebuah Insiden berisiko melanggar target Waktu Resolusi yang ditetapkan dalam SLA. Sebagai contoh, sistem manajemen tiket internal akan secara otomatis menaikkan tingkat eskalasi sebuah Insiden ke level berikutnya jika 75% dari alokasi Waktu Resolusi telah habis tanpa adanya Solusi yang diterapkan.
Pemicu Manual (Manual Trigger): Mitra memiliki hak untuk meminta eskalasi secara manual dalam kondisi berikut:

Jika Mitra meyakini bahwa prioritas Insiden telah salah diklasifikasikan dan dampaknya lebih parah dari yang dinilai oleh tim dukungan awal.
Jika progres penyelesaian Insiden dianggap stagnan atau tidak memuaskan.
Jika kualitas atau frekuensi komunikasi dari tim dukungan PT Innovasia Inovasi Indonesia tidak memenuhi ekspektasi yang wajar.

Permintaan eskalasi manual harus diajukan melalui Portal Dukungan Mitra dengan menyertakan justifikasi yang jelas.

4.2 Tingkatan Eskalasi

Struktur eskalasi PT Innovasia Inovasi Indonesia dirancang untuk melibatkan tingkat otoritas dan keahlian yang semakin tinggi di setiap levelnya, memastikan bahwa sumber daya yang tepat dikerahkan untuk mengatasi tantangan yang ada. Model ini terinspirasi dari praktik terbaik industri, seperti yang diterapkan oleh penyedia layanan cloud berskala besar.

Table 4.1: Prosedur dan Penanggung Jawab Eskalasi

Tabel berikut merinci jalur eskalasi, penanggung jawab di setiap tingkatan, pemicu yang relevan, dan protokol komunikasi yang diharapkan. Tabel ini bertujuan untuk memberikan transparansi penuh kepada Mitra mengenai apa yang terjadi di balik layar ketika sebuah masalah memerlukan perhatian lebih.

Tingkat Eskalasi	Penanggung Jawab (PIC) di PT Innovasia Inovasi Indonesia	Pemicu Utama	Protokol Komunikasi
Level 1: Dukungan Teknis	Technical Maintenance/Infrastructure Engineer	Setiap laporan Insiden baru yang diterima melalui kanal resmi.	Seluruh komunikasi awal dan pembaruan rutin dilakukan melalui Portal Dukungan Mitra untuk menjaga catatan yang terpusat.
Level 2: Manajer Eskalasi	Lead of Technology	– Insiden mendekati batas Waktu Resolusi (Pemicu Otomatis).- Permintaan eskalasi yang valid dari Mitra (Pemicu Manual).- Insiden P1 Kritis yang belum memiliki Solusi setelah 4 jam.	Lead of Technology akan menghubungi kontak teknis yang ditunjuk oleh Mitra secara langsung melalui email atau telepon untuk mengkonfirmasi eskalasi. Sebuah rencana aksi (action plan) formal dengan jadwal yang jelas akan dikomunikasikan secara tertulis.
Level 3: Manajemen Produk/Teknik	Kepala Produk (Lead of Innovation/CEO) atau Kepala Teknik (CTO)	– Insiden P1 Kritis yang belum terselesaikan dalam 8 jam.- Insiden yang menyebabkan dampak bisnis yang masif dan berkelanjutan bagi Mitra.- Permintaan eskalasi dari tingkat manajemen Mitra.	Kepala Produk (Product Owner/CEO) atau Kepala Teknik (CTO) akan pemrakarsa dan bergabung dalam panggilan konferensi darurat dengan perwakilan manajemen dari pihak Mitra. Fokus pertemuan adalah untuk membahas strategi resolusi, alokasi sumber daya rekayasa, dan mitigasi dampak bisnis.

Dengan menyediakan peta jalan eskalasi yang transparan ini, PT Innovasia Inovasi Indonesia menunjukkan akuntabilitas dan komitmen untuk menyelesaikan masalah yang paling sulit sekalipun. Hal ini memberikan Mitra kepastian dan jalur yang konstruktif untuk menyuarakan keprihatinan mereka, mencegah frustasi yang dapat berujung pada eskalasi yang tidak terstruktur ke jajaran eksekutif.

5.0 Komitmen Tingkat Layanan dan Pengecualian

5.1 Jaminan Ketersediaan Layanan (Service Uptime Guarantee)

PT Innovasia Inovasi Indonesia memahami bahwa ketersediaan Layanan adalah faktor krusial bagi keberhasilan operasi bisnis Mitra. Oleh karena itu, dengan mengadopsi standar yang setara dengan industri yang menuntut keandalan tinggi seperti perbankan, PT Innovasia Inovasi Indonesia berkomitmen untuk menyediakan Ketersediaan Layanan sebesar 95% per bulan kalender.

Ketersediaan bulanan dihitung menggunakan formula standar industri berikut:

Ketersediaan Bulanan (%) dihitung dengan cara mengurangkan total menit downtime dari total menit dalam sebulan, lalu hasilnya dibagi dengan total menit dalam sebulan, dan dikalikan 100 untuk mendapatkan persentasenya.

Total Menit dalam Sebulan: Jumlah total menit dalam bulan kalender yang bersangkutan.
Total Menit Downtime: Jumlah total menit dalam bulan tersebut di mana Layanan tidak tersedia. “Downtime” didefinisikan sebagai periode di mana lebih dari 50% dari transaksi sintetis yang dipantau oleh PT Innovasia Inovasi Indonesia gagal, atau ketika Layanan tidak dapat diakses sama sekali dari jaringan internet publik. Downtime tidak termasuk dalam kondisi yang diuraikan dalam Bagian 5.3 (Pengecualian SLA).

5.2 Kredit Layanan (Service Credits)

Untuk memberikan bobot finansial pada komitmen Ketersediaan, PT Innovasia Inovasi Indonesia menawarkan Kredit Layanan jika gagal memenuhi jaminan uptime 99.9%. Ini mengubah janji layanan menjadi komitmen yang dapat dipertanggungjawabkan secara komersial. Jika Ketersediaan bulanan turun di bawah ambang batas yang dijamin, Mitra berhak untuk mengajukan permohonan Kredit Layanan yang akan diterapkan pada faktur biaya layanan bulan berikutnya.

Permohonan Kredit Layanan harus diajukan oleh Mitra melalui Portal Dukungan Mitra dalam waktu 30 hari setelah akhir bulan di mana downtime terjadi.

Ketersediaan Bulanan Aktual	Kredit Layanan (% dari Total Biaya Layanan Bulanan Mitra)
< 95.0% hingga 90.0%	10%
< 90.0% hingga 85.0%	25%
< 85.0%	50%

Kredit Layanan adalah satu-satunya ganti rugi yang tersedia bagi Mitra atas kegagalan PT Innovasia Inovasi Indonesia dalam memenuhi Jaminan Ketersediaan Layanan.

5.3 Pengecualian SLA (SLA Exclusions)

Komitmen Waktu Resolusi dan Jaminan Ketersediaan Layanan yang diuraikan dalam SLA ini tidak berlaku untuk setiap penurunan kinerja atau ketidaktersediaan yang disebabkan oleh, atau terkait dengan, kondisi-kondisi berikut (secara kolektif disebut “Pengecualian”):

Pemeliharaan Terjadwal (Scheduled Maintenance): Setiap downtime yang terjadi selama jendela pemeliharaan terjadwal. PT Innovasia Inovasi Indonesia akan memberikan pemberitahuan kepada Mitra setidaknya 48 jam sebelumnya mengenai jadwal dan durasi pemeliharaan tersebut.
Force Majeure: Peristiwa di luar kendali wajar PT Innovasia Inovasi Indonesia, termasuk namun tidak terbatas pada bencana alam (gempa bumi, banjir, kebakaran), perang, tindakan terorisme, kerusuhan sipil, epidemi, pandemi, atau perintah pemerintah.
Masalah pada Sisi Mitra: Kegagalan, malfungsi, atau kinerja buruk dari perangkat keras, perangkat lunak, atau konektivitas jaringan yang berada dalam kendali Mitra atau pengguna akhirnya.
Tindakan atau Kelalaian Mitra: Setiap masalah yang timbul dari konfigurasi yang salah oleh Mitra, penyalahgunaan Layanan, pelanggaran terhadap perjanjian kemitraan, atau kegagalan Mitra untuk mematuhi tanggung jawab yang diuraikan dalam Bagian 6.2.
Kegagalan Layanan Pihak Ketiga: Kegagalan layanan dari penyedia infrastruktur cloud (misalnya, Amazon Web Services, Google Cloud Platform), penyedia sistem nama domain (DNS), atau layanan pihak ketiga lainnya yang berada di luar kendali langsung PT Innovasia Inovasi Indonesia.
Serangan Berbahaya: Masalah yang timbul dari serangan denial-of-service (DoS), peretasan, atau tindakan jahat lainnya dari pihak ketiga yang ditujukan pada infrastruktur PT Innovasia Inovasi Indonesia atau Mitra.

Kombinasi antara jaminan uptime yang tinggi (99.9%) dan mekanisme Kredit Layanan yang konkret mengangkat SLA ini dari sekadar dokumen operasional menjadi aset komersial yang kuat. Ketika tim aktivasi atau penjualan PT Innovasia Inovasi Indonesia berhadapan dengan calon mitra, mereka dapat menyajikan dokumen ini sebagai bukti nyata dari komitmen perusahaan terhadap keandalan dan akuntabilitas. Ini mendiferensiasikan PT Innovasia Inovasi Indonesia dari pesaing yang hanya memberikan janji-janji kualitatif. Kemampuan untuk mengatakan, “Kami tidak hanya menjanjikan keandalan, kami menjaminnya secara kontraktual dengan konsekuensi finansial bagi kami jika kami gagal,” secara signifikan mengurangi risiko yang dirasakan oleh calon mitra dan dapat menjadi faktor penentu dalam memenangkan kesepakatan bisnis.

6.0 Tanggung Jawab PT Innovasia Inovasi Indonesia dan Mitra

Keberhasilan kemitraan ini dan efektivitas SLA bergantung pada prinsip tanggung jawab bersama. Kedua belah pihak memiliki peran penting dalam memastikan Layanan berjalan lancar dan masalah diselesaikan dengan cepat.

6.1 Tanggung Jawab PT Innovasia Inovasi Indonesia

PT Innovasia Inovasi Indonesia bertanggung jawab untuk:

Menggunakan semua upaya yang wajar secara komersial (commercially reasonable efforts) untuk menyediakan Layanan sesuai dengan Jaminan Ketersediaan dan memenuhi target Waktu Respons dan Waktu Resolusi yang ditetapkan dalam SLA ini.
Menjaga keamanan dan integritas Layanan serta data Mitra yang tersimpan di dalamnya dengan menerapkan praktik terbaik keamanan industri.
Memberikan pemberitahuan yang proaktif dan tepat waktu kepada Mitra mengenai pemeliharaan terjadwal atau potensi gangguan layanan lainnya yang diketahui.
Menyediakan dan memelihara kanal dukungan resmi (Portal Dukungan dan Hotline) seperti yang didefinisikan dalam Bagian 3.1.
Menjaga dokumentasi Layanan yang akurat dan terkini untuk membantu Mitra dalam menggunakan Layanan secara efektif.

6.2 Tanggung Jawab Mitra

Mitra bertanggung jawab untuk:

Menggunakan Layanan sesuai dengan dokumentasi yang disediakan, perjanjian kemitraan, dan semua hukum yang berlaku.
Melaporkan Insiden secara akurat, lengkap, dan tepat waktu melalui kanal pelaporan resmi yang telah ditentukan, dengan menyertakan semua informasi yang diwajibkan dalam Bagian 3.2.
Menunjuk dan menyediakan personel teknis yang kompeten dan responsif untuk bekerja sama dengan tim dukungan PT Innovasia Inovasi Indonesia selama proses investigasi dan resolusi Insiden.
Melakukan upaya yang wajar untuk menguji dan memverifikasi Solusi atau Perbaikan Permanen yang diberikan oleh PT Innovasia Inovasi Indonesia dalam jangka waktu yang wajar.
Menjaga kerahasiaan dan keamanan semua kredensial akses (seperti kunci API, nama pengguna, dan kata sandi) yang diberikan untuk mengakses Layanan.
Memberikan informasi kontak yang akurat dan terkini untuk personel teknis dan manajerial yang relevan untuk keperluan komunikasi dan eskalasi.

7.0 Tinjauan dan Amandemen Perjanjian

7.1 Proses Tinjauan (Review Process)

Untuk memastikan bahwa SLA ini tetap relevan, adil, dan efektif seiring dengan evolusi Layanan dan hubungan kemitraan, dokumen ini akan ditinjau secara berkala. Sesuai dengan praktik terbaik tata kelola layanan, Perjanjian Tingkat Layanan ini akan ditinjau bersama oleh perwakilan dari PT Innovasia Inovasi Indonesia dan Mitra setiap tahun (annually) atau pada interval lain yang disepakati bersama. Sesi tinjauan akan mengevaluasi kinerja terhadap target SLA, kecukupan definisi dan klasifikasi, serta relevansi target waktu dalam konteks kebutuhan bisnis yang mungkin berubah.

7.2 Proses Amandemen (Amendment Process)

Setiap perubahan, penambahan, atau amandemen terhadap Perjanjian Tingkat Layanan ini harus dibuat secara tertulis dan disetujui secara resmi oleh perwakilan yang berwenang dari PT Innovasia Inovasi Indonesia dan Mitra. Tidak ada perubahan yang dapat diberlakukan secara sepihak. Proses ini memastikan bahwa integritas dan kekuatan mengikat dari perjanjian ini tetap terjaga, dan setiap modifikasi merupakan hasil dari kesepakatan bersama.

7.3 Kontak dan Otorisasi

Untuk keperluan komunikasi terkait SLA, tinjauan, dan amandemen, kontak yang berwenang dari masing-masing pihak adalah sebagai berikut:

Untuk PT Innovasia Inovasi Indonesia:

Nama: Aziza Nurul Izza
Jabatan: Tim Aktivasi
Telepon: +6281916785596

Untuk Mitra:

Nama:
Jabatan:
Email:
Telepon:

Kedua belah pihak setuju untuk segera memberitahukan secara tertulis jika terjadi perubahan pada informasi kontak yang berwenang di atas.