Dalam era digital, percakapan bukan lagi sekadar sarana komunikasi, tetapi telah menjadi jantung dari pengalaman pelanggan. Di WhatsApp platform percakapan paling populer di Indonesia setiap chat bisa menjadi awal dari perjalanan pelanggan yang lengkap.
Melalui pendekatan Messaging Journey versi Innovasia, percakapan di WhatsApp tidak berhenti di “balas cepat”, tetapi dikembangkan menjadi pengalaman yang terarah, terukur, dan bermakna bagi pelanggan maupun lembaga.
1. Dimulai dari Inisiatif Pelanggan
Perjalanan dimulai ketika pelanggan mengirim chat pertama kali , baik untuk bertanya, berdonasi, membeli produk, atau sekadar mencari informasi.
Inilah titik awal di mana sistem Innovasia mulai merekam konteks percakapan dan menyiapkan langkah-langkah selanjutnya dalam satu sesi percakapan berdurasi 24 jam.
2. First Response: Respon Pertama yang Tepat dan Terukur
Respon pertama menentukan kesan awal.
Pada tahap ini, sistem Innovasia mengatur cara balasan dapat dilakukan melalui:
- Human Agent: interaksi langsung oleh tim layanan pelanggan.
- Automation: pesan otomatis yang telah disiapkan sesuai konteks pertanyaan.
- AI Agent: sistem kecerdasan buatan yang mampu memahami maksud pesan dan memberikan jawaban yang relevan.
Tujuannya: setiap pelanggan merasa ditangani dengan cepat, personal, dan konsisten tanpa kehilangan sentuhan manusia.
3. Flow Messaging: Percakapan yang Terarah dan Interaktif
Setelah respon awal, percakapan berlanjut ke Flow Messaging, yaitu tahap di mana pelanggan diarahkan untuk menjelajahi informasi atau layanan secara sistematis di dalam WhatsApp.
Konten yang dikirim bisa berbentuk:
- Text, Image, Video, PDF, Link, hingga
- WhatsApp Flows formulir interaktif di dalam chat untuk pengisian data, pendaftaran, donasi, hingga transaksi.
Dengan Flow Messaging, setiap percakapan menjadi alur yang efisien dan nyaman, tanpa pelanggan harus berpindah ke aplikasi lain.
4. End Response: Penutup Percakapan yang Tetap Memberi Nilai
Di akhir perjalanan, pelanggan menerima respon penutup yang tidak sekadar ucapan terima kasih, tetapi juga dapat mencakup:
- Tracker: tautan pelacakan status transaksi atau layanan.
- Thanks Page: halaman apresiasi yang memperkuat hubungan.
- Flow Survei: formulir umpan balik untuk mengukur kepuasan pelanggan.
Tahap ini memastikan setiap percakapan berakhir dengan insight yang bermanfaat bagi lembaga.
5. Semua dalam Satu Sesi Percakapan
Seluruh rangkaian — mulai dari chat pertama hingga respon akhir berlangsung dalam satu 24-hour messaging session.
Hal ini memungkinkan lembaga untuk:
- Menyelesaikan interaksi pelanggan dengan cepat,
- Menghemat biaya pesan, dan
- Membangun hubungan yang lebih natural di dalam satu siklus percakapan.
Kesimpulan
Pendekatan Messaging Journey versi Innovasia menghadirkan pandangan baru tentang bagaimana lembaga, brand, maupun organisasi dapat mengelola komunikasi pelanggan secara holistik di WhatsApp.
Dengan menggabungkan elemen manusia, otomatisasi, dan kecerdasan buatan, Innovasia membantu setiap lembaga mengubah komunikasi menjadi konversi selaras dengan semangat kami:
“Ubah Komunikasi Menjadi Konversi.”
Founder Innnovasia, konsultan and tech partner WhatsApp for Business and Filantropi in Indonesia. Build CRM & Data Hub platform based on WhatsApp verified and Openai.