Conversational Commerce: Masa Depan Transaksi Digital dan Peran Pembayaran dalam Percakapan

Conversational commerce mengubah cara kita berbelanja: Biasanya membuka situs atau aplikasi terpisah, saat ini konsumen dapat memesan dan membayar langsung melalui percakapan, baik dengan manusia maupun bot di aplikasi pesan yang sudah mereka gunakan setiap hari.

Tren ini diproyeksikan tumbuh sangat cepat, pasar global conversational commerce diperkirakan mencapai US US$13 miliar pada 2025 (CAGR 17,7 %) , sementara di Indonesia nilainya akan melonjak dari US US$12.678,1 juta pada 2023 menjadi US US$30.253,8 juta pada 2028 (CAGR ≈19 %).

Apa Itu Conversational Commerce?

Conversational commerce adalah e-commerce berbasis percakapan yang memanfaatkan messaging apps (WhatsApp, Messenger, WeChat), chatbots AI, hingga voice assistants untuk:

• Menyajikan katalog produk langsung di chat

• Memberi rekomendasi personal melalui chatbot

• Memproses pembayaran (e-wallet, VA, QR) di jendela percakapan

• Mengonfirmasi pesanan dan mengirim tanda terima tanpa keluar aplikasi

Tren Global & Lokal

• Global: Nilai pasar conversational commerce global tumbuh dari US US$11,04 miliar (2024) ke US US$13 miliar (2025), CAGR 17,7 % .

• Chatbot Boost: Chatbots diperkirakan mendorong hingga US$142 miliar penjualan ritel pada 2024.

• Indonesia: WhatsApp digunakan oleh 90,9 % pengguna internet di Indonesia, menjadikannya saluran utama conversational commerce lokal.

• Responsivitas: 94 % konsumen lebih cenderung membeli dari brand yang cepat merespons chat mereka.

Peran WhatsApp dan Innovasia

Sebagai aplikasi pesan dominan di Indonesia (top 3 global dengan 750,5 juta pengguna aktif bulanan), WhatsApp menjadi kanal ideal untuk conversational commerce.

Dengan WhatsApp Business API, ThemeFlow, dan in-app payments, bisnis dapat secara mulus menggabungkan percakapan dan transaksi.

Innovasia, Tech Partner resmi Meta untuk inovasi WhatsApp di Indonesia, memadukan kemampuan ini dengan sistem CRM dan payment gateway (misalnya Winpay) untuk menghadirkan “pembayaran dalam percakapan” yang:

• Frictionless: Pelanggan tak perlu ulang-ulang isi data atau pindah aplikasi.

• Automated: Data pelanggan dan histori transaksi terekam otomatis.

• Scalable: Mudah diintegrasikan ke sektor retail, filantropi, pendidikan, dan lainnya.

Solusi Innovasia sesuai dengan definisi conversational commerce, menggabungkan chat dan payment, sehingga secara eksplisit menempatkan Innovasia di garis depan revolusi transaksi digital Indonesia.

Referensi

1. ResearchAndMarkets via GlobeNewswire, “Indonesia Conversational Commerce Market Forecast to 2028”, GlobeNewswire.

2. The Business Research Company, Conversational Commerce Global Market Report 2024–25, TBRC.

3. DataReportal, Digital 2024: Indonesia, DataReportal.

4. DataReportal, Digital 2024 Global Overview Report, DataReportal.

5. DataReportal, Digital 2024 April Global Statshot, DataReportal.

6. Zendesk Blog, “What Is Conversational Commerce and Why Does It Matter?”, Zendesk.

7. Meta for Developers, WhatsApp Business API Documentation & Flow Builder.

8. Backlinko (Statista), WhatsApp User Statistics 2025.

9. Forbes, 100 Customer Experience Stats For 2023, Blake Morgan.

10. HelpScout/Khoros, “107 Customer Service Statistics and Facts You Shouldn’t Ignore”.