PDAM Tugu Tirta Gandeng Innovasia Hadirkan TANIA, Chatbot AI Berbasis WhatsApp untuk Layanan Pelanggan 24 Jam

Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang (PDAM Tugu Tirta) melangkah lebih maju dalam transformasi digital dengan meluncurkan TANIA (Tugu Tirta Asisten Informasi & Aduan). sebuah chatbot cerdas berbasis Kecerdasan Buatan (AI) yang memberikan layanan pelanggan 24 jam non-stop.

Diluncurkan pada Agustus 2025, TANIA menjadi inovasi pertama di sektor BUMD air minum Indonesia yang memanfaatkan AI dan WhatsApp resmi sebagai kanal utama layanan pelanggan digital.

TANIA: Inovasi dari Tim IT Internal PDAM Tugu Tirta

Inovasi TANIA dikembangkan sepenuhnya oleh tim IT internal Perumda Air Minum Tugu Tirta Kota Malang. Tim ini merancang sistem berbasis kecerdasan buatan (AI) untuk membantu pelanggan memperoleh informasi dengan cepat, efisien, dan akurat melalui percakapan interaktif.

Dengan hadirnya TANIA, pelanggan kini dapat:

• 💧 Mengecek tagihan air secara real-time,
• 🧾 Mengajukan permohonan sambungan baru,
• ⚙️ Menyampaikan pengaduan gangguan distribusi air,
• 💬 Menerima respon cepat dan otomatis 24 jam penuh langsung dari WhatsApp resmi Tugu Tirta.

Inovasi ini menjadi bukti nyata bahwa instansi daerah pun mampu membangun solusi AI mandiri untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik berbasis digital.

Dukungan Teknologi dari Innovasia: WhatsApp API Resmi & CRM N8N

Untuk memastikan chatbot TANIA dapat beroperasi secara stabil dan terintegrasi dengan pelanggan, PDAM Tugu Tirta berkolaborasi dengan Innovasia sebagai penyedia teknologi komunikasi resmi WhatsApp.

Peran Innovasia mencakup dua bagian utama:

1. WhatsApp API Resmi

Innovasia menyediakan dan mengelola WhatsApp Business API resmi bagi PDAM Tugu Tirta, sehingga TANIA dapat diakses langsung melalui nomor WhatsApp bercentang biru.
Dengan kanal resmi ini, pelanggan merasa lebih aman dan percaya saat berinteraksi dengan TANIA, serta terhindar dari risiko penipuan atau akun palsu.

2. CRM Berbasis N8N

Selain itu, Innovasia juga mendukung PDAM Tugu Tirta dengan sistem CRM (Customer Relationship Management) berbasis N8N, yang berfungsi untuk:

• Mengatur alur komunikasi antara chatbot AI dan petugas manusia (human agent),
• Menangani proses eskalasi aduan pelanggan secara otomatis,
• Memastikan seluruh percakapan terdokumentasi rapi untuk analisis dan peningkatan kualitas layanan.

Kolaborasi ini menciptakan sinergi ideal antara AI dan manusia, sehingga komunikasi tetap efisien namun tetap berempati, sesuai dengan semangat pelayanan publik PDAM Tugu Tirta.

Langkah Strategis dalam Transformasi Layanan Publik

Wali Kota Malang, Wahyu Hidayat, turut mengapresiasi peluncuran TANIA sebagai langkah strategis digitalisasi layanan publik.
Inovasi ini menunjukkan bahwa sektor pemerintah daerah juga bisa adaptif terhadap teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan transparansi layanan masyarakat.

Sementara itu, Direktur Utama Perumda Air Minum Tugu Tirta, Priyo Sudibyo, menegaskan bahwa TANIA hadir untuk mempercepat respon terhadap pelanggan tanpa mengurangi sentuhan manusiawi.

“TANIA bukan sekadar chatbot, tapi representasi dari semangat kami untuk terus berinovasi melayani pelanggan dengan cara yang modern dan relevan,” ujar Priyo.

Sinergi Teknologi dan Pelayanan Publik

Kolaborasi antara tim IT internal PDAM Tugu Tirta dan Innovasia menjadi contoh nyata bahwa keberhasilan transformasi digital tidak selalu membutuhkan solusi eksternal penuh, tetapi sinergi antar-keahlian:

• Tim internal PDAM sebagai pengembang kecerdasan buatan yang memahami kebutuhan layanan publik,
• Innovasia sebagai penyedia infrastruktur komunikasi dan CRM yang memastikan sistem berjalan aman, cepat, dan terintegrasi dengan pelanggan.

Hasilnya adalah layanan pelanggan berbasis AI pertama di sektor PDAM Indonesia yang dapat diakses 24 jam melalui WhatsApp resmi, cepat, efisien, dan dekat dengan masyarakat.

Kesimpulan

Peluncuran TANIA menandai babak baru dalam sejarah digitalisasi PDAM di Indonesia.
Dengan dukungan teknologi komunikasi dari Innovasia, PDAM Tugu Tirta Kota Malang berhasil mewujudkan layanan pelanggan digital yang memadukan AI, WhatsApp resmi, dan CRM modern, menjadikan TANIA sebagai simbol kemajuan pelayanan publik di era digital.

Langkah ini bukan hanya inovasi teknologi, tetapi juga transformasi budaya pelayanan publik dari manual menuju digital, dari reaktif menjadi proaktif.

Tentang Innovasia
Innovasia adalah Konsultan dan tech partner Meta di Indonesia yang berfokus membantu lembaga publik dan swasta dalam mengubah komunikasi menjadi konversi melalui WhatsApp Business API resmi, CRM, dan automasi berbasis N8N