Perbedaan Onboarding Coexistence dan MSC di Meta WhatsApp Business Platform

Dalam implementasi WhatsApp Business Platform (WBP) dari Meta, terdapat dua skema onboarding yang paling sering digunakan oleh bisnis dan lembaga, yaitu Onboarding Coexistence dan Onboarding MSC (Managed Service Customer). Memahami perbedaan keduanya sangat penting agar bisnis tidak salah memilih arsitektur, terutama saat ingin mengembangkan customer service, automation, broadcast, hingga AI CS.

Artikel ini akan membahas perbedaan Coexistence dan MSC secara lengkap, praktis, dan mudah dipahami.

Apa Itu Onboarding Coexistence WhatsApp Business?

Onboarding Coexistence adalah skema di mana satu nomor WhatsApp yang sama digunakan secara bersamaan di:

• WhatsApp Business App (di HP), dan
• WhatsApp Business Platform (API) melalui BSP atau sistem pihak ketiga seperti Innovasia

Dengan skema ini, bisnis masih bisa membalas chat secara manual dari HP, sambil mulai memanfaatkan fitur API seperti dashboard CS, automation sederhana, atau integrasi CRM.

Karakteristik Coexistence

• Nomor WhatsApp tetap aktif di HP
• Bisa chat manual dan via sistem
• Cocok untuk tahap transisi ke WhatsApp API
• Perlu SOP ketat agar tidak terjadi double reply

Kelebihan Coexistence

• Tidak mengganggu operasional existing
• Tim CS tidak perlu adaptasi drastis
• Cocok untuk UMKM dan lembaga kecil-menengah

Kekurangan Coexistence

• Risiko balasan ganda
• Automation dan AI terbatas
• Kurang optimal untuk traffic chat besar

Apa Itu Onboarding MSC (Managed Service Customer)?

MSC (Managed Service Customer) adalah skema onboarding di mana nomor WhatsApp sepenuhnya dikelola oleh sistem/API, dan tidak bisa digunakan di WhatsApp App di HP.

Semua interaksi pelanggan dilakukan melalui:

• Dashboard Customer Service
• Automation & WhatsApp Flow
• CRM
• AI Customer Service

Karakteristik MSC

• Nomor tidak bisa login di HP
• Full API & system-driven
• Lebih stabil dan scalable
• Cocok untuk skala enterprise

Kelebihan MSC

• Tidak ada risiko double reply
• Optimal untuk broadcast besar
• Mendukung AI CS, multi-agent, dan reporting
• Governance & compliance lebih kuat

Kekurangan MSC

• Perlu kesiapan tim dan SOP
• Tidak cocok untuk yang masih ingin chat manual dari HP

Perbedaan Coexistence vs MSC (Tabel Ringkas)

Aspek	Coexistence	MSC
Digunakan di HP	Ya	Tidak
Full WhatsApp API	Tidak penuh	Ya
Risiko double reply	Ada	Tidak
Cocok untuk	Transisi, UMKM	Enterprise, lembaga besar
Automation & AI	Terbatas	Maksimal
Broadcast skala besar	Kurang ideal	Sangat ideal

---

Mana yang Lebih Cocok untuk Bisnis Anda?

Pilih Coexistence jika:

• Masih menggunakan WhatsApp Business App
• Baru mulai mengenal WhatsApp API
• Volume chat belum terlalu besar
• Tim CS masih dominan manual

Pilih MSC jika:

• Chat masuk sangat tinggi
• Butuh AI Customer Service
• Mengelola banyak CS (multi-agent)
• Membutuhkan reporting, kontrol, dan compliance
• Fokus pada scale dan efisiensi

Strategi Implementasi yang Disarankan

Banyak bisnis memilih pendekatan bertahap:

1. Mulai dari Coexistence untuk adaptasi
2. Menyusun SOP & alur layanan
3. Mengaktifkan automation & AI
4. Migrasi ke MSC saat bisnis siap scale

Pendekatan ini meminimalkan risiko operasional sekaligus memaksimalkan pertumbuhan.

Penutup

Memahami perbedaan Onboarding Coexistence dan MSC di Meta WhatsApp Business Platform akan membantu bisnis memilih fondasi yang tepat sejak awal. Kesalahan memilih onboarding bisa berdampak pada efisiensi, biaya, hingga pengalaman pelanggan.

Sebagai Meta Tech Partner, Innovasia mendukung kedua skema onboarding tersebut, baik Coexistence maupun MSC. Klien dapat memilih model onboarding sesuai kebutuhan, kesiapan tim, dan skala bisnis, serta melakukan migrasi bertahap tanpa mengganggu operasional.

Dengan pendekatan yang tepat, Coexistence dapat menjadi jembatan strategis, sementara MSC menjadi fondasi jangka panjang untuk bisnis yang ingin scale, mengadopsi AI Customer Service, dan membangun layanan WhatsApp yang terstruktur dan berkelanjutan.